5コール以内に電話に出ない場合は、本当に出れない状況です。
物理的に無理。
2人しかいない状態で電話が同時に3本鳴ったら、3本目はアウト。まあそういうことでありまして。同じように内線で何かを頼まれて事務所不在とか、チェックインにかかりっきりとか、クレーム対応しているとか。そういう状況であれば電話は後回しにならざるを得ません。何事も順番であります。目の前のお客様から順番に対応していけば、電話は当然後回し。
逆に考えてみれば、チェックインで並んでいるのに、電話を優先されたら嫌でしょ？ という話でもあり。大人しく待って、改めて電話を掛け直しなさい。はい。
……とまあこれだけの話で終わってしまうと当たり前すぎますし、わざわざ私が書くほどのことでもないので、私ならではの情報をば。
何故物理的に出れなくなるのか
そのときにいる人員以上の仕事があれば電話に出れない。要するにそういうこと。で、これは繁忙期でも閑散期でもある。繁忙期は「繁忙期」と言うくらいだから当然忙しい。人が足りなくなる状況は当然起こりうる。一方閑散期は閑散期で、仕事が少ないから「閑散期」と呼ぶわけだけど、仕事が少ないから人員も少なめに配置されており、たまたま業務がいろいろ重なれば、その少なめの人員以上の業務があふれ、一時的に電話に出れなくなる。
なので「平日だから」「休日だから」とか、「昼だから」「深夜だから」というのはあまり要因にはならなくて、ただ単にいろいろと重なった結果、物理的に作業人員が不足し、電話に出れなくなる。結構運の問題であるし、自分が動く時間帯は人も動く時間帯で、他人も同じようにホテルに電話をかけているのだと思うと吉。人間の行動パターンなんてそんなもんだ。
何故いろいろと重なるのか
とはいえ、明白な背景もある。
国道沿いのホテルの場合
ロードサイドのホテルの場合、家族利用などは少なく、作業員とか営業スタッフとかの利用が多い。そういう方々は、勤務時間が9時5時のように均一化されており、残業も少なく、勤務終了→チェックインの時間が重なりやすい。17時に仕事を終え、片付けをし、ホテル到着が18時ちょっと前。17時までは空だった駐車場が、一気に満車状態に。
こういったホテルでは17時くらいから19時くらいまでは戦場で、押し寄せるチェックイン、連泊の戻り客、夕食どころの問い合わせ、駐車場が満車の場合の代替駐車場のご案内などに忙殺されます。なので、こういう時間帯に電話しても出てくれるかどうか。出てくれたとしても、ロビーには長蛇の列が出来ており、「さっさとしろよ」的な圧が加わっていたり。
あと地方あるあるとしては、車って信号のタイミングで集団が形成される傾向がある。そのため、まったく示し合わしていないのに、同じタイミングでまとまった台数が到着することがある。えらいひまひまだったのに、突然コロニーがまとまって到着してチェックイン待機列形成とか。おい、まじかよ。
同様にまた朝も早い。騒音関係の近隣のあれこれとか、道路使用許可とかの関係があるから、工事を開始するのは9時。なので打ち合わせとか準備とかの都合上、現場着は8時とか8時半。それに合わせるとなると、ホテルを出るのは7時すぎ。というわけで7時頃はチェックアウトやら連泊の鍵預けやらでフロントは戦場。これまた電話なんてもうね。
駅前のホテルの場合
駅前は駅前でやっぱり重なる。どうしようもなく重なる。
基本的には電車の到着ごとに混む。これは地方でも都会でも、新幹線でも地下鉄でも実は変わらない。駅からホテルまで離れていれば、チェックインのタイミングは分散するものの、駅からホテルまでの距離が近ければ近いほどチェックインがばらけず、集中する。仕方ないね。
またホテルの利用層がばらついている場合は、下手すりゃ「17時から終電までの電車到着すべてのタイミング」でチェックイン待ちが発生する可能性すらある。こうなると17時あたりから断続的に電話をかけているが、かけたタイミングはどれも電車到着タイミングに近く、ずーっと電話に出やしねえ、みたいなことも起こりうる。運が悪いね、仕方ないね。
一方朝に関しては、ビジネスホテル寄りだと8時前が混雑しやすく、シティホテル寄りだとチェックアウトギリギリが混雑しやすい。業務利用であれば仕事のための出発時間→つまり8時くらいとなりやすいし、旅行とかの滞在利用であればゆっくりしたいので、チェックアウト制限ギリギリまで休みたい。したがって10時チェックアウトのホテルであれば10時、11時チェックアウトのホテルであれば11時が混む。
国道沿いのホテルとは違って、7時台だと割りと余裕もあったりする。このあたり立地によって客層が変わり、客層が変わればチェックアウトのピークタイムも変わるという話。
実は昼が一番忙しい
チェックインの夜が混むのもわかるし、チェックアウトの朝が混むのもわかる。では昼はどうなんだという話ですが、実は昼が一番忙しい。理由。商品となる部屋を作っている時間だから。
お掃除してお部屋をきれいにしなければ、ホテルはお部屋を売れない。日中はそのための大切な時間。なので、人の頭数はいても、一番多くの作業があり、浮いている人員は最も少ない。
それ以外にも売上を入金するために銀行に行かなきゃだし、チェックインの精算に備えて両替もいる。お部屋の設備が壊れていれば修繕せねばならんし、場合によってはホームセンターひとっ走りも必要だ。早めに来てお荷物だけ預けたいというお客様もいれば、先の予約の支払いをしたいという方もいらっしゃる。旅行会社から団体旅行の問い合わせも入ったりもするし、その請求書やら見積書やらも作らねばならん。
という様々な対応を日中しており、電話対応はその合間にしているのが実情。割りと忙しい。なので電話に出れるとは限らない。
ちょっとだけ幸せになる方法
もし継続して使いそうなホテルがあるとして、そのホテルに電話する必要がありそうな場合。いっそのことホテルのフロントに「電話はいつがつながりやすいですか？」と正直に聞いてしまうのも手だ。電話がつながりやすい＝ひまそう・人手が余ってそうな時間帯を正直に教えてくれる。
ホテルのスタッフだって人の子。確実に電話をとれる時間帯にかけて欲しい。素直に聞けば素直に教えてくれる。人間正直が一番だ。聞いてしまおう。
まとめ
- 国道沿いのホテルは7時から8時、17時から19時が混む
- 駅前のホテルは電車到着タイミングが混む
- 朝の混雑はビジネス寄りがシティ寄りかで異なり、ビジネス寄りは8時頃、シティ寄りはチェックアウトギリギリが混む
- 昼は昼で結構忙しい
- 電話がつながるかは運次第
- ホテルにもホテルの都合があるので、つながらない場合は時間がたってから電話しよう
- 電話する必要がありそうなら、あらかじめ電話向きの時間帯を聞いておこう
- しかしそれでもなお運次第
以上インサイダーからはこんなところです。ホテルの立地や客単価、客層によって事情は変わるので、あくまでご参考に。
追記
電話がダメならメールは？ と誰しも考えるわけですが、時間がある人以外はオススメしません。
何故なら電話出れないくらいなんで、メール見る暇もない。
とはいえ、そのうち誰かは見てくれます。「そのうち」を待てる人、急ぎでない場合のみ有効。直近の話にはまったく向きません。あしからず。
